Двое из трех пользователей предпочтут отель, руководство которого реагирует на оставленные на сайте отзывы
Как показало исследование, при планировании путешествия респонденты по всему миру регулярно обращаются за помощью к TripAdvisor. В частности, 28% россиян посещают сайт несколько раз в месяц, 13% - один раз в неделю и еще 13% - чаще одного раза в неделю. В целом 54% российских респондентов пользуются сайтом несколько раз в месяц или чаще.
Три четверти российских участников опроса (75%) отметили, что оставленные на сайте отклики позволяют им более уверенно принимать решения, связанные с предстоящей поездкой, лучше ее организовать и получить более качественные услуги (73%). Девяносто шесть процентов опрошенных отметили, что хорошая гостиница играет важную роль в общем позитивном впечатлении от путешествия. Однако российские пользователи TripAdvisor ищут на сайте не только удачные варианты размещения:
•68% обычно или всегда просматривают отзывы на TripAdvisor при выборе отеля;
•45% обычно или всегда просматривают отзывы на TripAdvisor при выборе достопримечательностей;
•37% обычно или всегда просматривают отзывы на TripAdvisor при выборе ресторана.
В исследовании также приводятся некоторые интересные факты о том, почему путешественники пишут отзывы, как используют их при подготовке к поездке и как влияет на мнение об отеле реакция его руководства на негативные комментарии.
“Никто не будет отрицать, что отзывы играют важную роль при планировании поездки, – прокомментировала итоги исследования директор TripAdvisor по маркетингу Барбара Мессинг (Barbara Messing). – Но результаты данного исследования подчеркивают и то, насколько критична эта роль, они заставляют еще больше задуматься о том, что мы как путешественники становимся более социальными, а также показывают, насколько внимательно представителям индустрии гостеприимства следует относиться к мнению клиентов. Путешественники не только просматривают отзывы, но и очевидно склоняются в пользу тех заведений, которые реагируют на комментарии своих посетителей”.
Реакция руководства становится все более значимым фактором:
•88% российских пользователей согласились с тем, что действенная реакция менеджмента на негативный отзыв “улучшает впечатление об отеле”.
•75% россиян подтвердили, что агрессивная или защитная реакция руководства на негативный отзыв “снижает вероятность того, что я захочу остановиться в этом отеле”.
•66% россиян согласились с тем, что регулярные ответы менеджмента на оставляемые отзывы “увеличивают вероятность того, что я захочу остановиться в этом отеле (по сравнению со схожим отелем, чье руководство не реагирует на отзывы путешественников)”.
Сколько отзывов достаточно?
•Выбирая отель, ресторан или местные достопримечательности, 80% российских респондентов обычно прочитывают 6-12 отзывов, прежде чем принять решение.
Как путешественники читают отзывы
Мы знаем, что отзывы важны – и, как оказалось, настолько важны, что более половины российских респондентов (53%) не станут бронировать номер в отеле, о котором нет ни одного отзыва. Но как путешественники интерпретируют отзывы? Респонденты отметили: склонить чашу весов в пользу того или иного отеля могут размещенные путешественниками фото и награды TripAdvisor, однако чаще всего крайне положительные или крайне отрицательные отзывы игнорируются.
•На вопрос о размещаемых путешественниками фото 84% российских респондентов ответили, что просматривают их, и фотографии облегчают выбор.
•79% респондентов скорее выберут отель, отмеченный наградами TripAdvisor.
•68% при чтении отзывов обычно игнорируют крайне положительные и крайне отрицательные отзывы.
Почему люди оставляют отзывы?
Мотивация большинства респондентов, оставляющих отзывы на сайте, положительная – 79% заявили, что им приятно поделиться полезной информацией с другими путешественниками, а еще 60% хотели поделиться с другими своими положительными переживаниями.
Немного о национальных особенностях
•Итальянские пользователи TripAdvisor наиболее активно интересуются отзывами о ресторанах. Семьдесят пять процентов всегда или зачастую обращаются к TripAdvisor при выборе ресторана, за ними следуют испанцы (60%), жители Великобритании (53%) и США (46%). Для России эта цифра пока составляет скромные 37%.
•Индийские пользователи TripAdvisor с наибольшей вероятностью не будут бронировать места в отеле, о котором на сайте нет отзывов.
•Наибольшее число отзывов на TripAdvisor при бронировании отеля читают испанцы: 34% респондентов просматривают 11 отзывов и более, прежде чем сделать выбор.
•Примерно семь из 10 (69%) респондентов в Бразилии скорее выберут отель, руководство которого реагирует на отзывы. Это значительно больше, чем в любой другой стране, принимавшей участие в исследовании.
«Во всех странах путешественники хотят видеть фотографии, им нравится бронировать места в гостиницах, удостоившихся наград и признания, а также читать самые последние отзывы для того, чтобы получить наиболее свежий взгляд на отель, ресторан или местные достопримечательности, – продолжила Барбара Мессинг. – Результаты исследования подчеркивают, что хозяева бизнеса должны не только следить за своей репутацией в сети, но и максимально взаимодействовать с клиентами, в том числе и потенциальными. Польза от этого очевидна – чем более активно отель реагирует на отзывы посетителей, тем скорее он может ожидать увеличения числа новых гостей».
Предыдущие
новости
Эксперты рассказали, какие зарубежные круизы доступны россиянам
ВОЗ против обязательной вакцинации для путешествий между странами
И целого мира мало: новая коллекция круизов Silversea
В Booking.com увидели признаки оживления на туристическом рынке
Названы правила въезда в страны, с которыми возобновляется авиасообщение
Калейдоскоп
Внимание!
Новостные материалы от организаций принимаются по e-mail: novosti@votpusk.ru
Публикация новостных материалов происходит после их рассмотрения редакцией сайта.
Это интересно
