Накануне Дня благодарения для персонала аэропорта Нью-Арк организовали антистрессовый тренинг. Новости США / Транспорт

Разгневанный пассажир в аэропорту бросается с кулаками на сотрудника, объясняющего, что все билеты на самолет уже проданы; раздраженный турист швыряет свой чемодан в менеджера, узнав об отложенном рейсе; несколько десятков пассажиров хором возмущаются вынужденной задержкой в обслуживании... Подобные ситуации происходят в международных аэропортах каждый день и требуют от персонала исключительного самообладания. Но даже самые вышколенные менеджеры нередко срываются накануне праздников, когда огромное количество пассажиров стремится попасть к семьям и друзьям и нервничает, опасаясь не успеть.

Персонал нью-йоркского аэропорта Нью-Арк (США) готов к тому, что грядущий День благодарения, который в этом году приходится на 27 ноября, будет нелегким для них. Ожидается, что накануне праздника аэропорты страны наводнят 24 миллиона пассажиров. Учитывая то, что экономический кризис вынудил многие авиакомпании отменить часть рейсов, обстановка в портовых кассах и терминалах может быть весьма напряженной. Сумеют ли сотрудники достойно выдержать этот стресс? Администрация аэропорта Нью-Арк решила заранее принять меры и обезопасить нервные системы своего персонала.

Около 500 служащих Нью-Арка стали участниками 90-минутного антистрессового тренинга, проведенного по системе Тома Мерфи - опытного тренера, специализирующегося на работе с воздушным и наземным персоналом аэропортов. Разработанная Мерфи система "Упругая грань" ("Resiliency Edge") в мае уже была одобрена персоналом нью-йоркского аэропорта имени Джона Кеннеди. Одно из основных положений, которые Мерфи старается внушить своим слушателям - это понимание того, что "большинство пассажиров, в общем-то, неплохие люди". Во время тренинга менеджерам просто предлагают поставить себя на место нервничающего, торопящегося домой путешественника.

Как можно успокоить его? Выяснить это помогает ролевая игра. Один из ее участников берет на себя роль агента по продаже билетов, смена которого вот-вот закончится, а впереди его ждет множество дел и назначенных заранее встреч. Второй играет роль пассажира, рвущегося домой на праздники, к жене и детям, которых он не видел 6 недель. По одному из сценариев, менеджер заявляет пассажиру, что он занят, и пытается прекратить общение. По второму - предлагает список возможных выходов из ситуации и обсуждает вместе с пассажиром их достоинства и недостатки. Как ни странно, но во втором случае переговоры с "пассажиром" неизменно отнимали гораздо меньше времени и сил, чем в первом! Tourgenius.ru 20-11-2008

Калейдоскоп