Почему России пора брать пример со Швейцарии

Совершив перелет из Цюриха, я быстро поняла, что - дома. Российский сервис бьет не в бровь, а в глаз. Из окошка паспортного контроля на меня смотрела суровая женщина. От ее оценивающего взгляда мне казалось, что я прямо у нее на глазах совершила все семь смертных грехов сразу, и у меня начало было закрадываться беспричинное чувство вины. Но тут она протянула “следующий”, и я поспешно удалилась с “места преступления”. Так устроен сервис по-русски и, к сожалению, мы сумели к нему привыкнуть.

Всего три часа лету и ты попадаешь в другое измерение. Тебя окатывают холодной волной безразличия. Это такая форма отечественного гостеприимства, замаскированная под ice bucket challenge. Казалось бы, таможня - не место для шуток. Но с нее все только начинается. “Особое” отношение встретишь, если забежишь случайно за соком в один из магазинов. Тебе несказанно повезет, если у кассирши сегодня хорошее настроение. В остальном рассчитывать на приветливость не приходится, главное - чтоб не обсчитали.

То ли дело Европа. В Швейцарии тебе улыбаются всегда и везде - на улице, в магазине и даже на дороге. Создается впечатление, что ты всегда жил где-то за углом и знаешь этих людей всю жизнь. Наши люди с непривычки теряются от такой приветливости.

«Когда ученик готов, появляется учитель» - говорят таоисты

С тех пор, как я закончила филфак питерского университета, прошло много лет. Знание двух иностранных языков (английского и немецкого) и диплом дали мне возможность попробовать себя и переводчиком, и гидом. Я была волонтером на Играх Доброй Воли в нашем городе, я пыталась давать частные уроки, я была секретарем в химической компании. В общем, было много попыток, и каждая оканчивалась моим разочарованием. Нет, не мое, ненадолго, бесперспективно… И опять – в поиски своего места.

Помню мои ощущения, когда я получила первый загранпаспорт. Восторг! Вот она – свобода! Я могу оказаться в Европе, я могу увидеть Калифорнию, я – человек, который ПУТЕШЕСТВУЕТ! Паспорт сменился вторым, я все больше отмечала на карте в своей записной книжке страны, где побывала, я сравнивала гостиницы и сервис. Я начала видеть мир. И вот тогда родилось понимание – гостеприимство! Это не просто слово-комплимент, которым мы одариваем радушных людей. Для меня это слово стало будущим! Я хочу работать в отеле – люди (они же на профессиональном языке – гости), применение моих двух языков, шик и стиль, и неограниченные возможности роста. Я подала документы во все лучшие гостиницы нашего города.

Я думала – это будет феерическая вспышка в моей жизни. Я начала работать в отделе бронирования. Зарплата, конечно, была маленькая, но надежды…  Одним словом, в отделе бронирования прошел год, потом в отделе приема гостей еще два. Я самоотверженно ждала, когда же мне дадут дорогу, ведь я столько могу. Действительность оказалась сложнее – да, я стала частью могущественной империи, но частью такой крохотной, а хотелось расти. И тут возникли вопросы «а что же так медленно движется моя карьера?», «а где же перспектива?», «а когда же моя очередь?». И самый главный – «что же предпринять?».

Розовые очки филолога пришлось сменить на линзы аналитика. Кто возглавляет отели и рестораны? Как эти люди смогли добиться успеха? Что дало им возможность перейти на качественно новую ступень в карьерной лестнице? Я спрашивала, разговаривала и читала. И вот что я узнала. Такое образование дается в специальных вузах, которые называются школами отельного менеджмента. Именно дипломы этих школ – трамплин на другой уровень. Я приняла решение – поеду учиться. Мне было 25 лет, у меня были силы и желание. Оставалось понять, где учиться.

Клиент всегда прав

Культура гостеприимства веками встраивается в генетический код и для высшего пилотажа нужна рука мастера, который знает вопрос не только в теории, но и может решить его на практике. Логично было бы обратиться к опыту профессионалов.

Какая страна в этом вопросе преуспела больше остальных? США с их американской мечтой? Возможно, но нет! Великобритания? Уже теплее! Но все же мэтром по части сервиса в мире принято считать Швейцарию. Особенность швейцарского сервиса не в том, что к каждому там находят индивидуальный подход, а в том, что все равны перед лицом приветливости и доброжелательности. У нас же со всеми одинаково равнодушны. Высокого уровня сервиса могут удостоиться лишь гости фешенебельных отелей и ресторанов класса “люкс”.

Почему же сфера услуг в Швейцарии так хороша?

Качественный сервис разошелся по стране со свежим горным воздухом с Альп, где строились первые санатории, горнолыжные курорты и спа-отели. Швейцария -  страна, которая сделала сферу услуг самой прибыльной в стране и зарекомендовала себя специалистом в этой области.

Сами посудите, говорят на четырех языках, высокий уровень жизни, самая стабильная валюта и банковская система, одна из самых счастливых и комфортных для жителей пенсионного возраста стран мира. А также это государство, которому вот уже пять веков удается избегать международных конфликтов. Более благоприятный географический, социальный и политический климат, чтобы стать лучшими в секторе гостеприимства и услуг, сложно найти.

По данным Swissinfo почти половина активного населения страны работает в секторе услуг. При этом впитать талант гостеприимства с молоком матери и горным бризом, по мнению швейцарцев, недостаточно. Они любят точность и перфекционизм. Поэтому все занятые в этой сфере работники получают образование в лучших бизнес-школах страны, которым в мире снова нет равных. Школы гостиничного бизнеса Конфедерации готовят высококвалифицированный управленческий персонал, который может работать в любой точке света, а также открывать свой бизнес с нуля.  

Выбрав страну, я должна была выбрать вуз

Для меня существенным оказалось местоположение университета – немецкоязычный кантон. Потому что обучение в любом таком вузе ведется на английском, но мне хотелось оказаться в среде немецкого языка, который уже к тому времени был немного подзабыт. Таким институтом стал IMI – вуз, готовящий руководителей гостиниц, туристических компаний и ресторанов, и находящийся в Люцерне.

Программу я выбрала – диплом второго высшего образования в управлении в гостиничном бизнесе. Это курс, который длится один-полтора года. Первые полгода или год проходит обучение, еще около 6 месяцев – оплачиваемая стажировка. Такая программа и диплом – именно то, что требуется для позиции управляющего в индустрии гостеприимства.

Курс был недешевый – около 25000 швейцарских франков, правда, эти деньги включали и проживание, и трехразовое питание, и страховку, и униформу, и пользование всеми дополнительными услугами в школе – интернетом, библиотекой, спортивным залом. Однако я верила, что инвестиции окупятся быстро. Так что при благоприятных обстоятельствах я должна была вернуть вложения за пару-тройку лет.

Ну вот и все. Все выборы сделаны, пора было оформлять документы. Но так как моя страна не принадлежит к странам Европейского Союза, все оказалось намного сложнее, чем я себе представляла. Но, как говорится, нет ничего невозможного, и если чего-то очень хотеть, то можно этого достичь.

Первое, что мне бы хотелось сказать, это то, что оценки из университета очень важны, так что все связано, и если ты решил учиться в другой стране, вовсе не значит, что в твоей тебе совсем не надо трудиться. Слава богу, мой средний балл был высок, и институту IMI понравился мой неплохой диплом.

Также стоит упомянуть важность знания английского языка. Если ты приехал учиться в вузе, предполагается, что ты уже говоришь по-английски достаточно хорошо, так что никто не будет учить тебя языку. Поэтому если среди обязательных вещей – подготовка по английскому, а еще лучше сдача всемирно признанного экзамена – IELTS или TOEFL. Я советую не терять времени и начать готовиться, например, с частным преподавателем или в англоязычной стране.

Знание второго иностранного очень приветствуется, но не обязательно, потому что в университете тебя ему будут учить. У нас, например, можно было выбрать французский или немецкий для изучения. Но в конце курса перед стажировкой ты уже должен неплохо говорить на нем – только так можно получить хорошее место с высокой зарплатой. Отели ищут высокопрофессиональных стажеров. Именно к ним приглядываются и именно им предлагают потом постоянную работу.

Если ты твердо решил учиться за границей, постарайся найти какое-нибудь образовательное агентство, которое помогло бы тебе с документами. Можешь попробовать сделать все сам, но это будет намного сложнее. Во-первых, агентство мне сначала помогло определиться со страной и с вузом. Без их помощи я бы долго разбиралась в сотнях предложений. Во-вторых, мне выдали все списки документов, которые было необходимо подготовить. В-третьих, именно специалисты из агентства решили все вопросы, связанные с визой. Компания не берет с тебя деньги за свои услуги, а тебе не придется беспокоиться о многих вещах, и ты сможешь быть намного увереннее во всем. В моем случае это была петербургская фирма AcademConsult, которая занимается образованием за рубежом.

Из документов для вуза понадобился диплом, резюме на английском, мотивационное письмо и тест на знание английского. Для визы мне пришлось подготовить еще одно мотивационное письмо, справку с места работы, ответить на вопросы анкеты, сдать фотографии и загранпаспорт. Также по правилам оформления визы надо было оплатить обучение вперед. Остальное сделало агентство и университет (с их стороны было несколько документов, подтверждающих, что я зачислена на программу, что проживание забронировано, что курс оплачен). Студенческая виза оформляется от 1 до 3 месяцев. Так что я советую начать работать над этим с наибольшим запасом времени. Когда все готово и документы отправлены в иммиграционную службу кантона в Швейцарии на рассмотрение, начинается долгое и томительное ожидание. Любопытно знать, что посольство любой страны имеет право на отказ в открытии визы без объяснения причин. Так что постарайся, чтобы все твои документы были в совершенном состоянии и без повода придирок и подозрений. В моем случае, мне пришлось ждать около месяца.

Теперь об учебе

Курс обычно начинается или в августе, или в январе. Обучение очень интенсивное – времени развлечься было очень мало. Но зато курс не растягивается на 2 года, как в США. 5-10 месяцев в университете + еще 6 месяцев практики – и ты дипломированный специалист, перед которым открыт почти весь мир.

На курсе у нас были студенты из многих стран, что теперь мне помогает в работе – ведь со многими я поддерживаю отношения. Это еще научило меня понимать и ценить все то, что нас так отличает. Я вообще считаю, что обогатилась как личность именно благодаря такому смешению культур и национальностей. В IMI преподавали люди, которые имели практический опыт в разных сетевых и бутиковых отелях, мишленовских ресторанах. Иногда приезжали с лекциями представители разных компаний.

Стажировка и трудоустройство

Я проходила стажировку в одном из лучших отелей мира - Baur au Lac , который находится в Цюрихе, куда приезжают звезды и политики со всего света. Такая отличная стажировка и хорошие рекомендации позволили мне после получения диплома подписать контракт с одним из 5-звездочных отелей в Диснейленде в США. Проработав там год на позиции заместителя руководителя службы приема гостей, я подписала контракт с отелем Plaza в Нью-Йорке и переехала в этот город. Так осуществилась моя мечта – я была частью великолепного мира, работала в одном из лучших отелей Америки, получала высокую зарплату и наслаждалась своей новой жизнью. Не знаю, как сложится дальше. У меня уже опять движение вперед – я сейчас возглавляю кейтеринговую компанию в NY. Я довольна и забыла обо всех проблемах, с которыми мне пришлось столкнуться и которые когда-то мне казались неразрешимыми.

Анна Иосифова,
закончила Postgraduate Diploma in Hospitality, институт туризма IM, Швейцария, живет в США