Оливер Эллер (Балчуг Кемпински Москва) о перспективах развития внутреннего туризма и гостиничной отрасли в России

Оливер Эллер - директор отеля «Балчуг Кемпински Москва» и региональный директор группы отелей «Кемпински» по России и странам СНГ прекрасно знаком с гостиничной индустрией России. В 2005 году он впервые приехал в Москву и в его задачи входило открытие отеля Ritz-Carlton. С тех пор он активно изучает русский язык, любит русскую кухню и неустанно перенимает русские традиции. У Оливера русская жена и двое детей.

Как вы оцениваете состояние гостиничной индустрии России на данный момент?

Я наблюдаю много положительных изменений  в России, и мне есть с чем сравнивать: впервые я начал работать в России в 2005 году. Безусловно, гостиничный бизнес в стране развивается, и особенно это заметно в Москве. Как вы знаете, в последние годы количество отелей увеличилось, что естественно влияет на структуру рынка: он становится более насыщенным и интернациональным.

На мой взгляд, еще один отличительный момент – то, что сотрудники, работающие в гостиничном бизнесе, демонстрируют свою активную заинтересованность и хорошее образование. Гостиничные школы и университеты способствуют тому, что сейчас по сравнению с ситуацией пятилетней давности, когда я уезжал из России для работы в Германии, понимание гостиничного бизнеса находится на ощутимо более высоком уровне. Текущее состояние рынка под действием кризиса, безусловно, оказывает влияние на бизнес в России, в том числе на гостиничный бизнес. Тем не менее, есть политические аспекты, которые напрямую не связаны с индустрией и на которые мы не можем повлиять. Но качество сервиса стало действительно выше, чем когда-либо. На мой взгляд, сегодня Москва – это огромный интернациональный город, который сопоставим с Лондоном, Парижем, Токио, Нью-Йорком. Москва – мегаполис со сложившейся историей гостеприимства и может по праву гордиться этим.

Если мы обратим внимание на премиальный сегмент рынка, то сможем отметить, что он чувствует себя сейчас наиболее уверенно. За первое полугодие мы увидели солидное увеличение загрузки в сравнении с аналогичными параметрами прошлого года. Летние месяцы текущего года для отелей класса «люкс» в Москве и Санкт-Петербурге отличились рекордными показателями, а август стал пиковым месяцем по параметрам роста загрузки. В отеле «Балчуг Кемпински» средняя загрузка в летний период выросла в 1,5 раза по сравнению с 2014 годом.
В данный момент большинство наших коллег в лиге премиальных отелей наблюдают положительную динамику и серьезный рост объемов бизнеса благодаря укреплению внутреннего туризма и увеличению количества групп из стран БРИКС, которых не в последнюю очередь привлекает выгодное ценовое предложение в связи с курсовыми колебаниями. Если говорить обобщенно, то можно отметить, что в действующем году среднегодовая загрузка на гостиничном рынке Москвы возвращается к показателям 2013 года. Полученная в 2015 году выручка в рублевом эквиваленте аналогична или выше показателей 2013 года и заметно превышает выручку прошлого года, однако не стоит сбрасывать со счетов произошедшие серьезные изменения курса рубля.

Если мы говорим об отелях верхнего среднего и среднего ценового сегмента, то на них экономическая конъюнктура повлияла более значительно, и отели данной категории ощутили снижение объемов загрузки. В то же время с учетом потенциала развития в российских регионах даже вынужденное временное замедление не отменяет прогноза на рост показателей в будущем и не ставит под сомнение перспективность инвестирования в данное направление. Импортозамещение на стадии оснащения гостиничных объектов открывает новые перспективы для собственников, и развитие гостиничной инфраструктуры в регионах продолжится вне зависимости от экономических колебаний. В то же время очевидна необходимость дальнейшего развития гостиничных колледжей и институтов в регионах, ведь развитие индустрии напрямую связано с наличием профессиональных кадров.

Какие основные портреты клиента можно на сегодня выделить?

Для отеля «Балчуг Кемпински Москва» ключевыми рынками являются Германия Великобритания, США, Австрия, ведущие позиции сохраняются за российским рынком и странами СНГ – и данная география не претерпела изменений за последнее время.  Более того, мы видим укрепление деловых и туристических потоков из таких перспективных направлений, как Китай или Бразилия.
70% наших гостей прибывают в столицу с деловыми целями, чаще всего планируя краткосрочные визиты. При этом мы по праву можем гордиться тем, что количество постоянных гостей, отдающих предпочтение нашему отелю, неуклонно растет.
Вне зависимости от национальной принадлежности наши клиенты ожидают безупречный комфорт, подразумевающий предупредительный сервис и высочайшее качество услуг. В нашем сегменте среди ожиданий клиентов не в последнюю очередь фигурирует и эмоциональная составляющая пребывания, поэтому мы уделяем значительное внимание созданию запоминающихся приятных впечатлений для гостей отеля.
Философия группы «Кемпински» - старейшей европейской группы отелей класса «люкс» - зиждется на том, что каждый отель должен иметь индивидуальный характер и олицетворять культуру и стиль региона своего расположения, предоставлять гостям возможность неповторимых открытий. Мы стремимся к тому, чтобы дарить гостям неподдельные впечатления, в которых традиции гостеприимства перемежаются с инновациями, градус культурных событий не уступает вкусу гастрономических, и где определяющим понятием выступает «искусство жить» в его лучшем понимании.

Какие отели будут процветать в России в ближайшие годы, а каким будет сложнее?

Я вижу четкие перспективы для развития гостиничной отрасли в России в связи с положительной динамикой роста популярности внутреннего туризма. Востребованными будут как отели премиального сегмента в городах-миллионниках, так и отели среднего и верхнего среднего ценового диапазона в региональных центрах. Более половины отелей в регионах не представлены под гостиничным брендом – выживать таким отелям, очевидно, будет сложнее. Обязательная классификация гостиничных объектов оставит на плаву наиболее сильных игроков.
В любом случае моим кредо остается понимание, что одним из ключевых факторов успеха отеля вне зависимости от его категории является выбранный вектор управления и слаженность работы команды. Важно выстроить стратегию менеджмента, внедрять своевременно ноу-хау и заботиться о формировании имиджа гостиницы. Мы действительно находимся в том бизнесе, который построен для людей и основан на человеческих коммуникациях. Безусловно, другими факторами успеха выступают: обеспечение высокой прибыльности, укрепление репутации и бренда, усиление лояльности клиентов.

Каким образом колебания валют влияют на отельный бизнес? Как отразилась нестабильная экономическая ситуация на отеле «Балчуг Кемпински»?

Инфляция коснулась цен на ряд импортируемых товаров, продуктов питания и технологических услуг, предоставляемых зарубежными поставщиками. Стоимость вышеперечисленных товаров и услуг зависит от колебаний курса иностранных валют. При этом отель «Балчуг Кемпински Москва», как и другие отели «Кемпински», уже давно нацелен на работу именно с местными поставщиками, чтобы получать максимально свежие продукты и качественные услуги напрямую от производителей. Стоит подчеркнуть, что сегодня в России имеется большой выбор высококачественных продуктов питания, которые не уступают зарубежным аналогам.
Среди «бонусов», которые принесла нам текущая экономическая ситуация – рост привлекательности гостиничного предложения для иностранных путешественников, которые могут позволить себе более высокий уровень услуг и связанных с ними расходов в связи с курсовыми изменениями. Как вы знаете, много лет подряд Москва позиционировались как один из самых дорогих мегаполисов в мире, и сегодня привычная картина в корне изменилась, обеспечивая рост туристической привлекательности города.
При этом, если мы говорим о внутреннем деловом туризме, то здесь поводов для оптимизма меньше ввиду снижения количества командировок и глубины бронирований. Тем не менее, уровень тарифов и запросы клиентов сохраняются на прежних позициях, что, в общем, говорит о замедлении активности, но сохранении позиций ведущих игроков рынка.
Волею судьбы я уже работал в России в период кризиса 2008-2009 годов. И тогда, и сейчас я видел и вижу свою главную задачу в том, чтобы быть капитаном корабля: быть уверенным в выбранном курсе, видеть айсберги и подводные камни и сделать путешествие для всей своей команды безопасным и удачным.

Каков ваш прогноз на 2016 год в плане активности отельного бизнеса, и отеля «Балчуг Кемпински» в частности?

В данный момент отели чувствуют себя достаточно уверенно и постепенно начинают повышать рублевые цены, чтобы частично компенсировать возникшую курсовую разницу. Данные изменения носят плавный характер: большая часть отелей связана существующими контрактными обязательствами и планирует повышение цен только с января 2016 года. В следующем году можно уверенно ожидать увеличения средних цен на предложение гостиничных номеров на рынке.
Какими бы ним были прогнозы и действительность, я верю в то, что в нашем бизнесе важно осознавать: изменения неизбежны, их нужно анализировать, ожидать, уметь быстро адаптироваться, меняться самому и находить в этом положительные стороны.

Будет ли, на Ваш взгляд, увеличиваться процент внутреннего туризма?

Текущий год уже продемонстрировал активную положительную динамику в развитии внутреннего туризма, и тенденция имеет все шансы на дальнейшее усиление. Этому способствует целый ряд разноплановых факторов: государственная политика поддержки внутреннего туризма, предпочтения путешественников в пользу рублевых зон, качественное развитие гостиничной инфраструктуры и диверсификация предложения, здесь можно отметить даже развитие качественных сайтов и мобильных приложений, которые делают территорию большой страны гораздо более доступной как для интерактивного, так и для туристического освоения.

Что Вы можете сказать об онлайн-бронировании? Какое количество номеров приобретается сегодня через Интернет?

Данный сегмент растет сегодня действительно колоссальными темпами. Так, за последние несколько лет количество онлайн-бронирований росло в среднем на 40% ежегодно. В связи с этим качественное представление отеля на крупнейших сайтах бронирования, наличие собственного многофункционального сайта и четкая стратегия продвижения продукта на ключевых платформах является очевидной необходимостью. Российские гости все в большей степени находят бронирования через Интернет надежными и удобными,  поэтому я уверен в том, что в ближайший год данное направление вновь продемонстрирует солидные показатели роста.

Какие западные тенденции по развитию отельного бизнеса можно было бы успешно применить к российскому рынку?

С большим интересом я слежу за инновационными кейсами в гостиничной индустрии, которые могут касаться как небольших аспектов в сервисе, так и более глобальных нововведений. И, конечно, я считаю, что положительный опыт можно и необходимо перенимать у зарубежных коллег. Данные инновации в том числе могут быть невидимыми для гостя, но очень ощутимыми с точки зрения ведения бизнеса. Например, сегодня в России в сфере бизнес-путешествий действующие стороны в значительной степени опираются на технологии предыдущих лет при сохраняющемся доверии к преимущественно банковским переводам, в то время как на Западе деловой путешественник в 99% случаев будет оплачивать проживание кредитной картой.  Электронные платежи в несколько кликов позволяют увеличить для компаний-заказчиков прозрачность операций, для клиентов означают простоту использования услуг, а для контрагентов – снижение операционных издержек.
Я полагаю, что сегодня также необходим полноценный контакт как с существующей, так и с потенциальной аудиторией в социальных сетях. В этом ключе необходимыми являются привлекательный визуальный контент и использование так называемой «валюты рассказчика», ведь сегодня история бренда как никогда важна для его аудитории.

Как нам известно, отель «Балчуг Кемпински» уже два года подряд принимает участие во Всероссийской Премии Russian Hospitality Awards. В какой номинации отель принимает участие в этом году и почему? На Ваш взгляд, какую роль профессиональной премии в области гостеприимства играют в формировании гостиничного рынка страны?

Профессиональные премии позволяют выявить сильнейших, поощрить их за заслуги и дать важный стимул конкурентам. Появление на российском рынке премии RHA можно оценить исключительно с положительной точки зрения, учитывая тот факт, что в состав жюри вошли авторитетные эксперты. Я уже успел отметить, что в 2016 году в списке номинаций появились новые названия – и я уверен, что результаты церемония в феврале будут представлять интерес и значимость для всей индустрии.

Отель «Балчуг Кемпински Москва» останется верен традициям и будет представлен в номинациях «Luxury отель года» и «Исторический отель года». Остров Балчуг ведет свою историю гостеприимства с 16 века, и историческими пунктирами пронизана не только территория, на которой стоит отель, но и существующее здание, которое фактически является ровесником «Кемпински» и ведет свою летопись с конца 19 века. Там, где сегодня расположены роскошные номера, в начале 20 века находились студии знаменитых художников Куинджи, Крамского, Васнецова… Именно они увековечили на своих полотнах знаменитую панораму, открывающуюся из окон отеля. Исторический вес «Балчуга» дополнен и тем, что он стал первым пятизвездочным международным отелем в Москве, и с его имени начинается страница современного гостеприимства России.

В дополнение к историческим заслугам отель гордится результатами масштабной реконструкции, благодаря которой наши гости теперь могут оценить роскошные новые интерьеры ресторанов и баров, многофункционального конференц-этажа, а также светлых и просторных номеров и люксов. Поэтому мы полагаем, что обе номинации как раз определяют столь важную для нас связь времени – «Балчуг Кемпински» был и остается не только хранителем, но и одним из ведущих создателей традиций гостеприимства.